Bedrijven en contacten vormen de ruggengraat van elk CRM-systeem en zijn tegelijk ook het moeilijkst om up-to-date te houden. Verouderde gegevens en dubbele records zijn voor veel gebruikers een voortdurende bron van frustratie.
Hoe meer modules je softwarepakket bevat (denk aan een combinatie van CRM, boekhouding, support, enz.), hoe complexer het wordt om deze gegevens op orde te houden.
Een veelvoorkomend probleem in dit verband is de definitie van een bedrijf. Is een bedrijf elke juridische entiteit met een apart btw-nummer, of beschouw je het grotere geheel als één entiteit?
Voor salesteams is dat vaak het laatste, terwijl finance per facturatie-eenheid een aparte entiteit nodig heeft. Maar waar log je dan contacten, activiteiten en opportuniteiten als er geen moeder-dochterstructuur beschikbaar is? Zonder duidelijk kader dreigt sales al snel het overzicht te verliezen en worden er activiteiten gelogd op verschillende records die eigenlijk bij elkaar horen.
In een multipurpose systeem heb je doorgaans veel meer contacttypes per bedrijf. Denk aan facturatiecontacten, eindgebruikers, enzovoort. Dit maakt het moeilijker voor sales om in een dossier snel de juiste persoon terug te vinden of te bepalen wie deel moet uitmaken van marketingcampagnes.
Gelukkig bestaan er oplossingen: met rollen, functiegroepen en interessegebieden kun je fijnmazige selecties maken. Belangrijk is wel dat je systeem deze segmentaties technisch ondersteunt.
Check dus zorgvuldig welke custom fields beschikbaar zijn voor segmentatie en of je daarmee toekomt. Dit speelt ook op bedrijfsniveau: het is zelden de bedoeling dat leveranciers opgenomen worden in je marketingflows.
Gebruik je een ATS als CRM? Dan loont het om na te gaan of en hoe kandidaten gekoppeld kunnen worden aan klantcontacten.
Multipurpose tools missen soms onderdelen die in een klassiek CRM vanzelfsprekend zijn en die net essentieel zijn voor een goed functionerende sales pipeline.
Een voorbeeld is het lead-object, waarmee je bijvoorbeeld inkomende leads van je website kunt registreren, kwalificeren en beheren. Het ontbreken hiervan maakt het moeilijker om structuur te houden in je opvolging. Veel bedrijven lossen dit buiten het systeem op, wat leidt tot lekken in de funnel en verlies van context.
Ook bij het opvolgen van opportuniteiten is het cruciaal dat je tool voldoende flexibiliteit biedt. Kun je meerdere pipelines beheren (bv. voor rekrutering, nieuwe klanten, upsell)? Is financiële forecasting mogelijk? Als dat niet kan, dreig je opnieuw terug te grijpen naar excelsheets en dan verliest de geïntegreerde tool z’n kracht.
Veel multipurpose tools hebben slechts beperkte functionaliteit om salesactiviteiten op te volgen. Ga daarom na of:
- Je opvolgingstaken en meetings goed kunt registreren;
- Er integratie mogelijk is met je agenda of mailbox;
- Sales alles overzichtelijk kan opvolgen in het systeem zelf;
- Er automatische opvolging mogelijk is (bv. een taak aanmaken na een meeting);
- Je activiteiten kunt koppelen aan bedrijven, contacten én deals.
Als dit niet goed is opgezet, mis je het totaalbeeld van wat er gebeurt binnen een account.
Traditionele CRM-platformen bieden vaak een ingebouwde marketing automation-module. Heeft jouw tool dat niet, en werk je met een externe integratie? Dan zijn dit belangrijke vragen:
- Kun je segmenteren op basis van alle gewenste filters, inclusief custom velden?
- Is er een two-way sync, waarbij campagnes en reacties ook zichtbaar zijn in je CRM (bv. clicks, opens, unsubscribes)?
- Ondersteunt het systeem meerdere opt-ins per type communicatie?
- Kun je gebruikmaken van geautomatiseerde flows?
- Is het consentproces goed opgezet om GDPR-compliant te zijn?
Salestools zetten steeds zwaarder in op automatisatie. Waar het vroeger begon met eenvoudige workflows (“maak een taak aan bij nieuwe opportuniteit”), zijn er vandaag veel slimmere scenario’s mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan het instellen van automatisaties op basis van veranderingen in de lifecycle stage en het automatisch opstarten van nurture-campagnes op basis van bepaalde parameters. Laat het systeem je toe om eigen triggers en acties te definiëren? Automatisatie zorgt voor efficiëntere processen, maar dan moet je tool daar wel op voorzien zijn.
Sterke rapportering is onmisbaar voor elk salesteam. Bij gecombineerde pakketten ontbreken soms standaardrapporten, en ben je genoodzaakt om te investeren in maatwerk.
Kijk bijvoorbeeld naar volgende mogelijkheden:
- Financiële forecasts,
- Salesinspanningen per accountmanager,
- Hitrates en conversiepercentages in de verschillende fasen van de funnel.
Zonder deze inzichten stuur je blind.
Veel CRM-systemen bieden kant-en-klare integraties met externe databronnen, zoals LinkedIn Sales Navigator, outreachtools (zoals Lemlist of Salesloft) en meetingrecorders (zoals Fireflies of Leexi). Deze integraties nemen veel manueel werk weg bij sales. Controleer of jouw tool deze koppelingen ondersteunt. Zo niet, dan gaat de beloofde efficiëntiewinst snel verloren.
Multipurpose tools bieden gemak, zeker bij de opstart. Maar laat je niet verblinden door de belofte van eenvoud. Zodra je het systeem écht wil gebruiken voor gestructureerde salesopvolging, marketingflows, automatisatie of rapportering, bots je vaak op functionele grenzen.
Door hier vooraf goed over na te denken, voorkom je teleurstellingen en zorg je ervoor dat je software je processen ondersteunt, niet andersom.
Twijfel je of je huidige toolset je groeiambities nog wel ondersteunt?
Bij Silk denken we graag met je mee om te onderzoeken wat jij écht nodig hebt om schaalbaar en doelgericht te werken.
