De eerste stap naar vertrouwen is voorspelbaarheid. Klanten vertrouwen mensen die doen wat ze zeggen, die op tijd zijn, die afspraken opvolgen, die helder communiceren (ook als iets tegenvalt) en die terugkoppelen zonder dat je ze eraan moet herinneren.
“Ik had beloofd om dit vandaag terug te koppelen. Er is nog geen nieuws, maar ik wilde je dat laten weten.”
Je hoeft niet foutloos te zijn, maar wel eerlijk. Zeg als iets niet lukt. Geef aan als je iets nog niet weet. Bel op als er vertraging is, in plaats van te hopen dat het niet opvalt.
Het zijn de kleine signalen en je consistentie die laten zien dat je aandacht hebt voor de ander en betrokken bent. Iemand die voorspelbaar is, geeft mentale rust. En rust is de voedingsbodem van vertrouwen.
Geloofwaardigheid is de tweede bouwsteen van vertrouwen: weten waar je het over hebt, goed voorbereid zijn en de juiste context kennen. Vertrouwen ontstaat wanneer een klant voelt dat je zijn wereld begrijpt, dat je zijn taal spreekt en zijn realiteit kent.
Dat betekent: geen standaardvragen die je had kunnen googelen, geen buzzwords om slim te klinken, niet teveel over jezelf praten. Wel scherpe, relevante vragen die tonen dat je begrijpt wat er speelt. Laat zien dat je je huiswerk hebt gedaan. Als de klant voelt dat jij moeite doet, zal hij dit ook doen en je vragen met plezier beantwoorden. Geloofwaardigheid bouw je niet door indruk te maken, maar door relevant te zijn.
Intimiteit in een professioneel gesprek ontstaat wanneer je echt luistert en wanneer je iets durft te benoemen wat anderen vermijden. Dat opent de deur naar het echte gesprek.
“Ik merk dat dit onderwerp wat spanning oproept. Wat maakt dit zo lastig?”
Intimiteit gaat over de mate waarin iemand zich veilig voelt om eerlijk te zijn tegen jou.
Intimiteit groeit ook door kleine gebaren. Een kort berichtje met een felicitatie, een handgeschreven kaart bij een mijlpaal, of gewoon even bellen om te horen hoe iets is afgelopen. Het zijn momenten die niets kosten, maar veel betekenen. Zo voelt de klant dat je niet alleen meedenkt, maar ook meeleeft.
Vertrouwen betekent niet dat je altijd zacht of voorzichtig moet zijn. Soms groeit vertrouwen juist wanneer je iemand helpt om anders te kijken, wanneer je durft spiegelen. Dat is inspirational selling: een idee, een perspectief, een suggestie inbrengen. Niet om te imponeren, maar om richting te geven en iets in beweging te zetten.
Vertrouwen brokkelt niet af door één fout, maar door kleine signalen. Als iemand te veel praat over zichzelf, of te snel wil bewijzen dat hij slim is. Als iemand moeilijke thema’s uit de weg gaat om beleefd te blijven. Als beloofde follow-ups niet komen, of weken later. Als iemand geen duidelijkheid schept over verwachtingen, en de klant blijft gissen naar wat er eigenlijk bedoeld werd. Als er defensief gecommuniceerd wordt en te weinig geluisterd wordt.
Het goede nieuws: je kunt vertrouwen herstellen. Door verantwoordelijkheid te nemen, door open te benoemen wat misliep, door opnieuw voorspelbaar te worden. Wantrouwen groeit in stilte, maar verdwijnt met eerlijkheid.
In eerste instantie is vertrouwen iets intuïtiefs en is de eerste indruk enorm belangrijk. Gelukkig kun je het beïnvloeden en bijsturen. Zelfs voor het eerste contact. Denk aan een professionele mail sturen naar een prospect met de agendapunten voor je eerste meeting. Wedden dat die eerste indruk al positief gekleurd is?
Door continu te werken aan geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, intimiteit en inspiratie bouw je vertrouwen op. En laat dat nu één van de succesingrediënten zijn om deals te verzilveren en klanten te houden.
